مقاله بررسی رابطه بین ارتباطات استراتژیک و بهبود ارتباط با مشتریان با ایجاد مزیت رقابتی در بانک های …

مقاله حاضر در 108 صفحه جهت ارائه برای ارشد مدیریت اجرایی با وسواس تمام و با رعایت تمامی اصول مقاله نویسی اماده شده است

دسته: مدیریت

بازدید: 4 بار

فرمت فایل: docx

حجم فایل: 325 کیلوبایت

تعداد صفحات فایل: 108

  • مقاله بررسی رابطه بین ارتباطات استراتژیک و بهبود ارتباط با مشتریان با ایجاد مزیت رقابتی در بانک های …
  • ارتباطات استراتژیک، ارتباط با مشتریان، مزیت رقابتی، بانک

[...دانلود خواهم کرد...]

موارد مشابه را حتما بررسی فرمایید:


  • دسته: کامپیوتر فرمت فایل: doc حجم فایل: 26 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 13 دانلود مقاله IT به عنوان پایه ای برای مزیت رقابتی دانلود و خرید مقاله IT به عنوان پایه ای برای مزیت رقابتی دانلود رایگان مقاله…

  • دسته: مدیریت » مدیریت بازار دسته: مدیریت » مدیریت بازار فرمت فایل: ppt تعداد صفحات: 45 حجم فایل: 118 کیلوبایت تحقیق رقابت تجاری مقاله مزیت رقابتی مزیت رقابتی چیست پاورپوینت مزیت رقابتی مزیت رقابتی مقاله رقابت تجاری تحقیق…

  • پرسشنامه نقش فناوری اطلاعات در توسعه منابع انسانی سازمان ها برای ایجاد مزیت رقابتی دسته: فناوری اطلاعات بازدید: 1 بار فرمت فایل: docx حجم فایل: 15 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 3 دانلود پرسشنامه نقش فناوری اطلاعات در توسعه…

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده … 1

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه … 2

1-2- بیان مساله … 3

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش … 4

1-4- اهداف پژوهش … 5

1-5- پرسش­های پژوهش … 5

1-6- فرضیات … 6

1-7- قلمرو پژوهش … 6

1-8- بیان متغیرها … 6

1-8-1- بهبود ارتباط با مشتری … 6

1-8-2- ارتباطات استراتژیک … 6

1-8-3- مزیت رقابتی … 7

1-9- مدل تحلیلی … 7

فصل دوم: ادبیات پژوهش (مبانی نظری)

2-1- مقدمه … 8

2-2- مبانی نظری … 9

2-2-1-ارتباطات استراتژیک … 9

2-2-2-تفکر استراتژیک ارتباطی … 10

2-2-3-بهبود ارتباطات با مشتری … 11

2-2-4-رضایت کارکنان بانک مهمتر از رضایت مشتریان … 25

2-2-5-راهکارهای جاب رضایت کارکنان برای ارائه خدمت ارزش آفرین به مشتری … 25

2-2-6-ایجاد مهارت های ارتباطی در کارکنان بانک … 25

2-2-7-مزیت رقابتی … 27

2-3- تاریخچه بانکداری در جهان و ایران … 39

2-4- پیشینه پژوهش … 45

الف) چکیده برخی از تحقیقات انجام شده در خارج کشور … 45

ب) چکیده برخی از تحقیقات انجام شده در داخل کشور … 47

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه … 55

3-2- روش پژوهش … 55

3-3- جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه … 56

3-4- تعریف نظری و عملی مفاهیم و متغیرها … 57

3-5- ابزار پژوهش … 58

3-6- روایی و پایایی … 58

3-7- روش­های آماری … 59

3-8- آزمون نرمال بودن توزیع داده ها … 60

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات

4-1- مقدمه … 61

4-2- آمارهای توصیفی … 61

4-2-1- آمارهای جمعیت شناختی … 61

4-2-2- آمارهای مربوط به ارتباطات مشتریان با بانک­ها … 65

4-2-3- آمارهای مربوط به متغیرهای مستقل (سوالات اصلی) … 67

4-3- آمارهای استنباطی (آزمون فرضیات) … 71

الف) ضرایب همبستگی … 71

فرضیه اصلی … 71

فرضیه اول … 71

فرضیه دوم … 72

فرضیه سوم … 72

فرضیه چهارم … 73

ب) تحلیل رگرسیون چند متغیره … 74

فصل پنجم: بحث و نتیجه­گیری

5-1- مقدمه … 76

5-2- نتیجه­گیری توصیفی … 76

5-3- نتیجه­گیری استنباطی … 77

5-4- نتیجه­گیری براساس مبانی نظری … 78

5-5- ارائه پیشنهادات … 80

5-5-1- پیشنهادات براساس فرضیات پژوهش … 80

5-5-2- پیشنهادات برای محققان آتی … 82

5-6- بررسی همسویی وعدم همسویی نتایج پژوهش با پیشینه پژوهش … 82

5-7-محدودیت پژوهش … 82

منابع … 84

چکیده

این تحقیق با استفاده از روش پیمایشی به «بررسی رابطه بین ارتباطات استراتژیک و بهبود ارتباط با مشتریان با ایجاد مزیت رقابتی در بانک­های … » پرداخته است. هدف کلّی تحقیق بررسی رابطه بین ارتباطات استراتژیک و بهبود ارتباط با مشتریان با ایجاد مزیت رقابتی در بانک­ها و اهداف فرعی شامل بررسی رابطه بین فناوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت­های نیروی انسانی، تنوع و کیفیت خدمات بانکی و مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک ها با بهبود ارتباط با مشتریان در بانک­های پارس­آباد بوده است. این تحقیق برحسب هدف از نوع کاربردی و بر حسب نحوه گردآوری داده­ها از گروه پیمایشی است. تحقیق حاضر در دو بخش نظری و عملی انجام شده است. در بخش نظری، اطلاعات لازم با استفاده از روش کتابخانه­ای و اسنادی و در بخش عملی، به شیوه پیمایش اطلاعات لازم از طریق پرسشنامه از نمونه آماری به حجم 200 نفر از مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی شهر پارس­آباد که از خدمات حضوری یا غیرحضوری بانک­ها استفاده می­کنند، جمع­آوری شده­اند. طبق یافته­های تحقیق که با استفاده از ضریب همبستگی اسپیرمن به دست آمده؛ بین فناوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت­های نیروی انسانی، تنوع و کیفیت خدمات بانکی و مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک ها با بهبود ارتباط با مشتریان در بانک­های پارس­آباد رابطه معنی­داری وجودارد.

واژگان کلیدی: ارتباطات استراتژیک، ارتباط با مشتریان، مزیت رقابتی، بانک.

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

امروزه دنیای کسب و کار به محیط پویا و رقابتی­تر تبدیل شده است، و سازمان­های مختلف با چالش گسترش سهم بازار خود و پیدا کردن راه­های جدید برای جذب، به دست آوردن، حمایت و حفظ مشتریان جهت افزایش درآمد مواجه می­باشند. علاوه بر این، سازمان­ها به دنبال افزایش بهروری، کاهش هزینه سربار و افزایش ارزش سهام خود می­باشند. بسیاری از کسب و کارها به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و پتانسیل آن برای سازمان جهت دستیابی به مزیت رقابتی پی برده اند. این سازمان­ها در حال ایجاد تغییر در فرآیندهای کسب وکار خود و همچنین ایجاد راه حل­های فنی می­باشند که آنها را قادر کند تا مشتریان جدیدی را جذب کنند، مشتریان فعلی را حفظ نمایند و از دوره زمانی آنها را حداکثر نمایند (شهرکی، 1388: 19)

ارتباطات استراتژیک مفهومی نسبی دارد. یعنی ازمکانی به مکانی واز زمانی به زمان دیگر ممکن است متفاوت باشد. منظور از ارتباطات استراتژیک دراین تحقیق؛ ایجاد ارتباطی رقابتی است که سود دو طرفه ای برای بانک و مشتریان به دنبال داشته باشد. ارتباطات استراتژیک یعنی ارتباطی که بتواند با ایجاد مزیت رقابتی ارتباط با مشتریان را بهبود بخشد، یک ابزار ارزشمند برای کمک به این تلاش­ها است (آقاشیری، 1389: 13).

1-2- بیان مساله

بانک­ها موسسات مالی و خدماتی اند که در ارتباط مستقیم با مشتریان اقدام به ارائه­ی محصولات و خدمات خود می­کنند. لذا در بازار رقابتی امروز، برای اتخاذ استراتژی­هایی متفاوت از استراتژی­های رقبا، ناگزیر از جمع­آوری اطلاعات رفتاری مشتریان، حتی مشتریان راضی و وفادار، هستند زیرا در نهایت در بزرگراه تغییر، چنانچه ما بایستیم، دیگران از روی ما رد خواهند شد. مثال بارز این امر، رقابت بانک­ها در جهت تعدیل نرخ سود سپرده­های خود است. تغییر رفتار مشتریان در بانک­ها به دلیل ماهیت پولی فعالیت­های آن­ها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه­ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است (ونوس ودیگران: 1383: 27).

دربانکداری نوین، بانک ها در زمینه های مالی غیر بانکی خدمات متعددی به مشتریان ارائه می­دهند و ارائه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایه­گذاری، انجام امور بیمه و مسکن وتولید باعث شده منابع جدیدی به بانک ها سرازیر شود و در واقع دربانکداری نوین، بخش عمده ای ازمنابع ازطریق فعالیتهای غیربانکی به دست می آید تا روزی که رقابت واقعی در نظام بانکی کشور معنای واقعی نیابد و فضای فعالیت حرفه ای و خلاقانه برای بانک های داخلی و خارجی فراهم نباشد، بازاریابی با مفهوم و معنای واقعی و کاربردی و خدمات فوق، جدّی گرفته نمی شود و شاهد نوعی بازاریابی شعاری، نمایشی، مقطعی و سطحی در بانک ها خواهیم بود که همه چیز را در تبلیغات خلاصه می کند. تا زمانی که تصور و درک بازاریابی در همه سطوح به ویژه سطح عالی بانک ها نادرست و ناقص باشد، شاهد نوعی بازاریابی سلیقه ای و ذایقه ای در بانک ها خواهیم بود. در این وضعیت، مدیران با برداشت ها و انتظارات خود از تکنیک ها و ابزارهای بازاریابی استفاده می کنند (جواهری و کوثرنشان، 1388: 4).

مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک­ها می­تواند با ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور بانک از طریق حساب­های مشتری، با استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرآیند نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده حاصل شود (ونوس ودیگران: 1383: 27). نقش ارتباطات با مشتری به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمانهای تولیدی و خدماتی انکار ناپذیر است. هر چند که مقوله جدیدی نیست و از زمانی که عرضه و تقاضا وجود داشته باشد هر گاه عرضه بر تقاضا پیشی گرفته است ایجاد ارتباط با مشتری در جهت نگهداری او و ایجاد حس وفاداری در او مدنظر بوده است. امروزه با ورود تکنولوژی­های جدید ارتباط الکترونیکی مقوله ارتباطات استراتژیک با مشتریان با توجه به ایجاد بسترهای جدید ارتباطی دچار تحول شده­اند وامکانات بسیار زیاد و جدیدی را به سازمان­ها و بنگاه­های اقتصادی داده­اند (دعایی، 1389: 2).

در بانکداری نوین مؤلفه­های متعددی وجود دارند که برروند تجهیز منابع پولی بانک ها ومؤسسات مالی تأثیر می گذارند. شناسایی وتعیین میزان تأثیر و نوع ارتباط این مؤلفه­ها با موفقیت بانک ها در تجهیز منابع پولی مقوله ای مهم می­باشد. امروزه شرایط مؤسسات مالی و بانک ها بایکدیگر یکسان نیست وممکن است مؤلفه های تأثیرگذار بر تجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد.

گرچه مولفه­های ارتباطات استراتژیک بانک­ها که بر مبنای ایجاد مزیت رقابتی شکل گرفته واحتمالاً بتوانند موجب بهبود ارتباط با مشتریان شوند متعددند اما این تحقیق در نظر دارد، مهمترین این مولفه­ها در بانک­های شهر پارس­آباد از توابع استان اردبیل را بررسی نماید و درپی دست­یابی به جوابی برای این پرسش کلی است که «آیا بین ارتباطات استراتژیک مبتنی برایجاد مزیت رقابتی و بهبود ارتباط با مشتریان در بانک­های … رابطه معنی­داری وجود دارد؟ »

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش:

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک­های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی­توجهی قرار داده­اند و نتوانسته­اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته­هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک­های کشور هیچگونه انگیزه­ای برای مراجعه به شعب بانک­ها نداشته­اند. لذا مشتریان به ناچار به بانک­ها مراجعه می­کنند تا نیازهای ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر در حال حاضر مردم هستند که در خدمت بانک هستند نه بانک­ها در خدمت مردم. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک­ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می­باشد. با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوماً به وفاداری نمی­انجامد. گذر از اقتصاد صنعتی و از میان رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به تبع آن شدت یافتن رقابت باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت های بانک مطرح شود. سازمان­ها به این مهم دست یافته­اند که حفظ مشتریان فعلی ارزان­تر از جذب مشتریان جدید است و بهترین راه حفظ مشتریان، به دست آوردن رضایت آنان است. همچنین تحقیقات نشان می­دهند که رضایت مشتریان می­تواند منجر به نام تجاری معتبر و در نتیجه سودآوری موسسه شود. مدیریت ارتباط با مشتریان در دهه 90 میلادی همراه با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار با هدف بازگشت به بازاریابی فردی تعریف شد و تکامل یافته است.

[...دانلود خواهم کرد...]