پایان نامه بررسی تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان در نمایندگی های مجاز ایران خودروی خراسان

دسته: plan پلان

فرمت فایل: doc

حجم فایل: 912 کیلوبایت

تعداد صفحات فایل: 250

  • بررسی تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان در نمایندگی های مجاز ایران خودروی خراسان
  • پایان نامه بررسی تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان در نمایندگی های مجاز ایران خودروی خراسان
  • بررسی تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان در نمایندگی های مجاز ایران خودروی خراسان
  • پایان نامه بررسی تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان در نمایندگی های مجاز ایران خودروی خراسان

[...دانلود خواهم کرد...]

موارد مشابه را حتما بررسی فرمایید:


  • دسته: مدیریت فرمت فایل: doc حجم فایل: 129 کیلوبایت تعداد صفحات فایل: 25 دانلود مقالات مدیریت بازرگانی مشتری عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان بانک بانک کشاورزی دانلود مقالات رشته مدیریت بازرگانی رضایتمندی خرید مقاله و تحقیق مدیریت مدل…

  • دسته: مهندسی » مهندسی مکانیک دسته: مهندسی » مهندسی مکانیک فرمت فایل: docx تعداد صفحات: 24 حجم فایل: 220 کیلوبایت تولید درب اتومبیل تولید درب خودرو روش تولید درب خودرو روش تولید درب اتومبیل تولید درب خودروی پژو…

  • دسته: مهندسی » مهندسی مکانیک دسته: مهندسی » مهندسی مکانیک فرمت فایل: word تعداد صفحات: 16 حجم فایل: 12 کیلوبایت دانلود گزارش کار نمایندگی مجاز سایپا گزارش کارآموزی نمایندگی مجاز سایپا کارآموزی نمایندگی مجاز سایپا دانلود گزارش کارآموزی…

پایان نامه بررسی تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان در نمایندگی های مجاز ایران خودروی خراسان

چکیده:

با شدت یافتن رقابت و محور قرارگرفتن مشتری در کلیه فعالیت­های سازمان، پژوهشگران و افراد اجرایی، توجه بسزایی را نسبت مدیریت روابط مشتریان مبذول داشته اند و در این میان مباحث و حیطه های تاثیرگذار بر آن، خصوصا’ فرایندهای مدیریتی از جایگاه خاصی برخوردار می باشند.

در این تحقیق سعی شده است، تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان مورد بررسی قرار گیرد.

یه این منظور مدلی تلفیقی از چارجوب سنتی مدیریت روابط مشتریان گودسوار و فرایند مدیریت دانش ‘ گیلبرت پروست ‘، ‘کای رومهاردت’ و ‘استفان روب ‘ بکارگرفته شده است.

این تحقیق از نوع بنیادی بوده و تجزیه و تحلیل آن بوسیله نرم افزارهای اس. پی اس. اس. 13 و لیزرل انجام پذیرفته است.

. جامعه آماری، دربرگیرنده کلیه نمایندگی­های مجاز ایران خودروی خراسان (رضوی، شمالی، جنوبی) و به تعداد پنجاه وهشت نمایندگی می­باشد.

به منظور جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه و در راستای تعیین پایایی آن از روش آلفای کرونباخ استفاده شده وروایی محتوایی و ظاهری پرسشنامه نیز مورد بررسی قرار گرفته است.

یافته های تحقیق بیانگر تایید فرضیه های اصلی، یک، سه و پنج و رد فرضیه های دو، چهار و شش می باشد. لذا می توان نتیجه گرفت، مدیریت دانش و مراحل شناسایی دانش، نگهداری دانش و بکارگیری دانش بر مدیریت روابط مشتریان اثرگذار نمی باشند.

فصل اول کلیات تحقیق

1-1

مقدمه …

1-2

بیان مساله …

1-3

اهمیت و ضرورت تحقیق …

1-4

هدف تحقیق …

1-5

سوال تحقیق

1-6

فرضیات تحقیق

1-6-1

فرضیه اصلی

1-6-2

فرضیه های فرعی

1-7

قلمروی تحقیق (موضوعی، مکانی، زمانی)

1-8

روش تحقیق

1-9

روش نمونه گیری

1-10

ابزار گردآوری

1-11

محدودیتهای تحقیق

1-12

تعاریف عملیاتی

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

2-1

مقدمه

2-2

مدیریت روابط مشتریان

2-2-1

تعریف مدیریت روابط مشتریان

2-2-2

اهداف مدیریت روابط مشتریان

2-2-2-1

اهداف از نظر بارنت

2-2-2-2

اهداف از نظر نول

2-2-2-3

اهداف از نظر ویلسون، دانیل ومک دونالد

2-2-2-4

اهداف از نظر کالا کوتا و رابنیسون

2-2-3

مدلهای مدیریت روابط مشتریان

2-2-3-1

مدل چرخۀ حیات مدیریت روابط مشتریان

2-2-3-2

مدل راسل

2-3

مدیریت دانش

2-3-1

تعریف دانش

2-3-2

روابط داده، و اطلاعات و دانش

2-3-3

تعریف مدیریت دانش

2-3-4

اهداف دانش و مدیریت دانش

2-3-5

مدلهای مدیریت دانش

2-3-5-1

مدل استیوهالس

2-3-5-2

مدل «نوناکا» و «تاکوچی»

2-4

ارتباط بین مدیریت روابط مشتریان و مدیریت دانش

2-5

سابقه و پیشینه تحقیق

2-6

مدل مفهومی

2-6-1

تغییرات مدل

2-6-2

توضیح مدل

2-6-2-1

چارچوب مدیریت روابط مشتریان گود سوار

2-6-2-1-1

تماس با مشتریان

2-6-2-1-1

فروش شخصی (فروش حضوری)

2-5-2-1-3-خدمات پس از فروش

2-5-2-1-4-رسیدگی به شکایات

2-5-2-1-5-مدیریت مشتری

2-5-2-1-5-مراقبت از مشتریان

2-5-2-1-7-رضایت و وفاداری مشتریان

2-5-2-2- مدل پروبست، روب ور مهاردت

2-5-2-2-1-شناسایی دانش

2-5-2-2-2-اکتساب دانش

2-5-2-2-3-توسعه دانش

2-5-2-2-4-اشتراک و توزیع دانش

2-5-2-2-5-بهره گیری از دانش

2-5-2-2-6-نگهداری دانش

2-6-مدیریت دانش مشتریان

2-7- تاریخچه شرکت ایران خودرو

3-1 روش تحقیق

3-2 جامعه آماری

3-3 نمونه آماری

3-4 چگونگی گردآوری اطلاعات

3-5 اعتبار و پایایی پرسشنامه

3-5-1 اعتبار (روایی) پرسشنامه

3-5-2 پایایی پرسشنامه

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده­ها

مقدمه

4-2 آزمون و تحلیل های مرتبط با فرضیه های تحقیق

فرضیه 1

فرضیه 2

فرضیه 3

فرضیه 4

فرضیه 5

فرضیه 6

فرضیه اصلی

4-3 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق

4-5 مدل نهایی تحقیق با ذکر ضرایب مربوطه

4-6 بررسی فرضیه اصلی در این رابطه

4-7 مقادیر استاندارد مدل

4-8 مقادیر برآورد شده خام بارهای عاملی

5-1 نتایج مرتبط با فرضیات تحقیق

5-2 سایر یافته های تحقیق

5-3 پیشنهادات تحقیق

5-3-1 پیشنهادات مرتبط با فرضیات

5-3-1-1 پیشنهادات مرتبط با فرضیه اصلی

5-3-1-2 فرضیات فرعی

الف- پیشنهادات مرتبط با فرضیه 1

ب-پیشنهادات مرتبط با فرضیه 3

ج- پیشنهادات مرتبط با فرضیه 5

5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات آینده

منابع و ماخذ

منابع فارسی

منابع انگلیسی

ضمائم و پیوستها

الف-پرسشنامه تحقیق

ب-داده های آماری

ج-چکیده انگلیسی

فهرست نمودارها

فهرست جداول

[...دانلود خواهم کرد...]